Manual de voz y tono
La voz
Ten siempre en cuenta cuáles son los atributos de la voz del Ministerio, ya que estos definen la personalidad de la institución. Cada contenido que desarrolles y comuniques, fortalecerá y comunicará esa identidad.
- Transparencia. Nos importa que la ciudadanía tenga acceso a la información de una manera clara, simple y fácil de entender. Sabemos que nuestros procesos son complejos y que toman tiempo. Si una persona usuaria realiza un trámite, es importante que sepan en qué etapa se encuentra y cuánto tiempo tomará el trámite.
- Empatía. Comprendemos las necesidades de la ciudadanía, sobre todo de quienes son más vulnerables, y buscamos soluciones de acuerdo con ello. Procuramos entregar información correcta y oportuna, para que las personas puedan recibir apoyo en el momento en que lo necesitan.
- Orientación al servicio. En nuestro día a día, nos preocupamos de cómo entregamos el servicio a la ciudadanía, municipios y otras instituciones con las que trabajamos. Comprendemos el impacto de nuestro quehacer y, por lo mismo, estamos en constante mejora de nuestros procesos, respondiendo a las necesidades de las personas que lo necesitan y entregando servicios de calidad.
El tono
Al tener claros los atributos de nuestra voz, la etapa siguiente es conocer el contexto de comunicación para determinar cuál debe ser el tono de nuestros mensajes. No es lo mismo que las personas usuarias lean un mensaje de éxito después de completar un formulario de manera correcta, a leer un mensaje de error por datos mal ingresados al sistema.
Si tienes que escribir un mensaje de error o debes informarle a una persona que no logró acceder al beneficio, revisa que la expresión sea simple, directa y que pueda ser entendida por todas las personas. Sé técnico si es necesario, pero también agrega una explicación simple y clara para asegurarnos que la persona usuaria haya entendido y disminuir su incertidumbre. Piensa en las personas que no estén familiarizadas con el lenguaje técnico. Nuestra institución busca comunicarse con todas las personas de manera respetuosa, inclusiva y con enfoque de accesibilidad.
Si tienes que escribir mensajes de éxito o debes informarle a una persona que es beneficiaria de algún apoyo del Estado, sé directo y mantenla informada del proceso. Sé amable pero no alegre, recuerda que es el Gobierno el que está hablando.
El estilo
Al generar mensajes es necesario tener una guía que nos permita escribir de la misma forma sin importar quién lo está haciendo. Estos lineamientos generales te ayudarán a tener una guía a mano cuando estés dudando sobre cómo escribir una palabra.
Prefiere el "tú"" en lugar de usar “usted”
Nuestra comunicación es simple, clara y directa. Buscamos referirnos a todas las personas por igual.
En caso de ser necesario usar una forma de tratamiento, se desaconseja el uso de “Srta.” y se recomienda el uso de “Sra.” en todos los casos, así no explicitamos el estado civil de forma innecesaria.
| Usamos | Evitar |
|---|---|
| Tienes un mensaje pendiente | Usted tiene un mensaje pendiente |
Usa voz activa, evita usar la voz pasiva en los mensajes
Buscamos comunicarnos con las personas usuarias de manera directa y clara.
| Usamos | Evitar |
|---|---|
| Información actualizada | Se ha actualizado la información |
Usa verbos en infinitivo para los botones (ar, er, ir)
Al usar los verbos en infinitivo describimos la acción básica que realizará la persona usuaria. El texto del botón debe ser descriptivo y literal, es decir, lo que aparece escrito es lo que debe pasar.
| Usamos | Evitar |
|---|---|
| Descargar la cartola | Descarga la cartola |
Evita usar verbos que no sean accesibles en los botones
Los botones en un sitio web o en una aplicación (App) son los componentes que comunican a las personas qué pasará después de tocarlos. Procura buscar verbos simples y con enfoque de accesibilidad para que sean comprendidos por todas las personas.
| Usamos | Evitar |
|---|---|
| Revisar mis datos Ir a mis datos |
Ver mis datos |
Usa siglas acompañadas de su significado, nunca solas
Al escribir para todas las personas debemos considerar que las siglas pueden ser difíciles de entender si no se acompañan del significado.
| Usamos | Evitar |
|---|---|
| Oficina Local de la Niñez (OLN) Oficina Local de la Niñez |
OLN |
| Registro Social de Hogares (RSH) | RSH |
| Subsidio Único Familiar (SUF) | SUF |
| Ministerio de Desarrollo Social y Familia (Midesof) Ministerio de Desarrollo Social y Familia (Mideso) Ministerio de Desarrollo Social y Familia |
MDSF - MDSyF |
| Chile Crece Contigo (ChCC) Chile Crece Contigo |
ChCC |
| Niñas, niños y adolescentes (NNA) Niñas, niños y adolescentes |
NNA |
| Ficha Básica de Emergencia (FIBE) Ficha Básica de Emergencia |
FIBE |
Lenguaje inclusivo
Usa palabras simplificadas y neutras en cuanto a género
Recuerda que buscamos abarcar y comunicarnos con todas las personas. Recomendamos no visibilizar el género cuando no es necesario y en su reemplazo hacer referencia al grupo, la institución o adjetivos sin género.
Recomendamos evitar el uso de “las/los” y usar palabras neutras sin género.
| Usamos | Evitar |
|---|---|
| Personas usuarias | Usuarios Las y los usuarios |
| Ciudadanía | Ciudadanos y ciudadanas Las y los ciudadanos |
| Las personas jóvenes | Las y los jóvenes |
| La población | Las mujeres y los hombres |
| Las personas trabajadoras | Las trabajadoras y los trabajadores |
| Personas beneficiarias Familias beneficiarias Hogares beneficiarios |
Beneficiarios y beneficiarias Los y las beneficiarias |
| Acudieron periodistas de distintos medios | Acudieron algunos periodistas de distintos medios |
| La dirección agendará las reuniones | El director agendará las reuniones |
| Todas las personas tienen acceso a una prestación | Todos tienen acceso a una prestación |
| El criterio lo determinará la evaluación | El criterio lo determinará el evaluador |
| Quien suscribe | El que suscribe |
| Cada postulante deberá entregar la carpeta | Los postulantes deberán entregar las carpetas |
| El equipo coordinador | Los coordinadores |
| La jefatura del departamento | Jefa/e del departamento |
Evitar expresiones que perpetúan estereotipos de género
Existen expresiones que perpetuán estereotipos sobre los roles socialmente asignados a los géneros, por lo que se recomienda evitarlas.
| Usamos | Evitar |
|---|---|
| El personal de salud participó en la reunión | Enfermeras y médicos participaron en la reunión |
| Los hombres realizan tareas domésticas | Los hombres ayudan en la casa Los hombres colaboran en la casa |
No usar el signo “@”, la letra “x” o la barra inclinada “/”.
El signo “@” no es lingüístico y rompe con las reglas gramaticales. Los programas de asistencia que usan las personas con discapacidad visual o auditiva, no leen correctamente estos signos.
Los primeros esfuerzos para hacer un uso inclusivo del lenguaje implicaron la utilización de guiones, paréntesis, barras y letras X para escribir las palabras de forma neutra y sin género. Sin embargo, no es recomendable ya que el texto resulta poco legible para las personas usuarias.
| Usamos | Evitar |
|---|---|
| Personas usuarias | Usuarixs Usuari@s Usuarios(as) |
| Personas beneficiarias Familias beneficiarias Hogares beneficiarios |
Beneficiarixs Beneficiari@s Los y las beneficiarias (os) |
| Estimado personal funcionario | Estimados (as) funcionarios (as) |
Usa palabras inclusivas de manera correcta
Las recomendaciones para el uso del lenguaje en discapacidad contribuyen positivamente a utilizar en forma correcta los términos y conceptos, sobre todo cuando nos referimos a las personas. Así avanzamos en dejar atrás los estereotipos y elimina las barreras en todo momento.
| Usamos | Evitar |
|---|---|
| Persona con discapacidad | Persona con capacidades diferentes Personas con necesidades especiales Discapacitado Deficiente Sufre discapacidad / Padece discapacidad |
| Que tiene o presenta discapacidad | Sufre discapacidad Padece discapacidad Es víctima de una discapacidad Está afectado por una discapacidad |
| Persona con discapacidad física br>Persona con discapacidad de origen físico | Inválido Minusválido Lisiado Cojo Paralítico |
| Persona con discapacidad intelectual Persona con discapacidad de origen intelectual |
Mongólico Retardado Retardado mental Retrasado mental |
| Persona con discapacidad psíquica Persona con discapacidad de origen psíquico Persona con discapacidad de causa psíquica |
Insano Demente Loco Trastornado Esquizofrénico Maníaco Depresivo Bipolar |
| Persona ciega Persona con discapacidad visual Persona con discapacidad de origen visual Persona con baja visión |
No vidente Invidente Cieguito "El" Ciego |
| Persona sorda Persona con discapacidad auditiva Persona con discapacidad de origen auditivo |
Sordomudo "El" Sordo Sordito |
| Persona usuaria de silla de ruedas Persona que se traslada en silla de ruedas |
Relegado a una silla de ruedas Confinado a una silla de ruedas |
| Persona en situación de dependencia | Postrado |
| Lengua de señas | Lenguaje de señas |
Se debe utilizar el sustantivo pueblo antes del nombre propio de cada pueblo y con mayúscula.
Se aplica mayúsculas en el nombre de cada uno de los pueblos por tratarse de un nombre propio y porque así es como lo escriben las personas de los pueblos indígenas en los documentos con los que se trabaja en el marco del programa del Departamento de Pueblos Originarios.
Se escribirá con mayúsculas cuando se trate del nombre del pueblo y del territorio Rapa Nui. Cuando el texto se refiera a la cultura o cualquier acepción relacionada, rapa nui se escribirá con minúsculas.
Se recomienda llamar al territorio como Rapa Nui y no como “Isla de Pascua”, ya que es considerado como ofensivo por parte del pueblo Rapa Nui.
La Ley Indígena chilena (de 1993) ocupa el término “etnias”, sin embargo, hay consenso que se trata de un error y de la falta de voluntad en esos años de ocupar el término correcto de pueblos indígenas.
| Usamos | Evitar |
|---|---|
| Pueblos indígenas Pueblos originarios |
Etnias Poblaciones |
| Pueblo Aymara | |
| Pueblo Quechua | |
| Pueblo Colla o Kolla | |
| Pueblo Diaguita | |
| Pueblo Atacameño o Lickanantay | |
| Pueblo Rapa Nui Rapa Nui (Nota: territorio) |
Los pascuences El pascuence Isla de Pascua (Nota: territorio) |
| Pueblo Mapuche Según el territorio: -Pueblo Mapuche Lafkenche -Pueblo Mapuche Pehuenche o Pewenche - Pueblo Mapuche Huilliche o Williche |
Los mapuches |
| Pueblo Kawésqar | Pueblo kawashkar Pueblo alacalufe Los kawashkar Los alacalufes |
| Pueblo Yagán | Pueblo Yámana |
| Pueblo Afrodescendiente |
Cómo escribir sobre las lenguas indígenas
En Chile están vigentes y en uso 6 lenguas indígenas.
Según el consenso alcanzado por las organizaciones del pueblo Rapa Nui que trabajan en el programa del Departamento de Pueblos Originarios (DEPO), el nombre de su lengua se escribe con mayúsculas.
| Usamos | Evitar |
|---|---|
| Lengua aymara | |
| Lengua quechua | |
| Lengua Rapa Nui (nota: con mayúscula) | Lengua rapa nui |
| Lengua kawésqar | |
| Lengua yagán | |
| Lengua mapuzugun o lengua mapuche |
Usar la palabra “incorporación”, no la palabra “integración”
Se recomienda no usar el término “integración”, ya que históricamente los pueblos originarios han visto con reticencia esta forma de relación. Se recomienda usar como sinónimo “incorporación”.
| Usamos | Evitar |
|---|---|
| Esta consulta busca incorporar la visión de los pueblos originarios | Esta consulta busca integrar la visión de los pueblos originarios |
No usar la expresión “nuestros” pueblos, ni tampoco “de Chile”, ya que no se trata de sujetos de pertenencia
No se debe hablar de “nuestros” pueblos, sino de “los” pueblos, así como tampoco se debe hablar de pueblos originarios “de Chile” sino “en Chile”, dado que no se trata de sujetos de pertenencia.
| Usamos | Evitar |
|---|---|
| En este marco de desigualdad se encuentran los pueblos indígenas | En este marco de desigualdad se encuentran nuestros pueblos indígenas |
| Los pueblos originarios en Chile fueron nómades sedentarios | Los pueblos originarios de Chile fueron nómades sedentarios |
No utilizar términos “ultimistas” o “puristas”
Los calificativos que se refieren a algunos pueblos como “el último hablante”, “las últimas prácticas culturas” o aquellos que hacen referencia a cierta “pureza” racial, representan una mirada parcializada y racializada de los procesos culturales que se viven al interior de los pueblos indígenas.
| Usamos | Evitar |
|---|---|
| La cultura Yagán ha sufrido cambios con el paso del tiempo | La cultura del pueblo Yagán está desaparecida |
| En Puerto Edén viven familias Kawésqar | En Puerto Edén viven las últimas familias Kawésqar |
Usar el lenguaje correcto para referirnos a las personas mayores
Las personas mayores tienen derechos que deben ser garantizados. No debemos usar términos peyorativos que perpetúen el estigma hacia las personas.
Los términos relacionados a temáticas de salud fueron recogidos del documento "Nuevas expresiones para referirse a las personas mayores”(Minsal), que adopta expresiones con enfoque de género y curso de vida, posterior a la ratificación de la Convención Interamericana de Protección de los Derechos de las Personas Mayores.
| Usamos | Evitar |
|---|---|
| Personas mayores Adultos y adultas mayores |
Viejito - viejita Anciano - anciana Abuela - abuelo Abuelito - abuelita Tatita |
| Demencia | Demencia senil |
| Dependiente severo | Postrado |
| Persona cuidadora | Cuidador estresado Cuidador quemado Cuidador desbordado |
| Persona mayor con requerimientos de salud | Paciente geriátrico |
Usar el lenguaje correcto para referirnos a Personas en situación de calle o pobreza
| Usamos | Evitar |
|---|---|
| Personas en situación de pobreza Personas en situación de calle |
Vagabundo Mendigos Pobres Indigentes |
Usar el lenguaje correcto para referirnos a niñas y niños
Las y los niños son sujetos de derechos y deben ser visibilizados como tal, no infantilizar, ni usar palabras en diminutivo para hablar o referirse a ellos y ellas.
| Usamos | Evitar |
|---|---|
| Las y los niños Niñas y niños Niñas, niños y adolescentes (NNA) Niñas, niños y adolescentes |
NNA Nuestros niños Los menores Los niños (se debe visibilizar a las niñas también) Los pequeños Pequeñitos Los infantes |